Generarea de clienți – 9 chatbots AI pentru customer service

Inteligența artificială este omniprezentă. Nu mai reprezintă un element opțional în cadrul experienței clienților (CX), ci o componentă esențială pentru a satisface cerințele crescânde privind asistența rapidă, empatică și personalizată. Chatbots-ii devin instrumente indispensabile în arhitectura serviciilor pentru clienți, redefinind standardele de eficiență, viteză și interacțiune.

Utilizarea chatbots-ilor în serviciile pentru clienți aduce beneficii multiple tuturor actorilor implicați: clienți care beneficiază de soluții instantanee, agenți degrevați de sarcinile repetitive și administratori care pot optimiza procesele operaționale. Această tranziție de la suportul reactiv la unul proactiv creează premisele unei experiențe coerente și personalizate la fiecare punct de contact.

Potrivit celor mai recente date furnizate de Exploding Topics piața globală a chatbots-ilor AI este estimată să atingă valoarea de ~ 47 miliarde de dolari până în anul 2029, înregistrând o rată medie anuală de creștere (CAGR) de peste 24%. Această dinamică este alimentată de realități comportamentale: 88% dintre utilizatori au interacționat cu un chatbot în ultimele 12 luni, conform unui studiu Tidio, bazat pe opiniile a 774 de antreprenori online și 767 de clienți.

Departe de a genera experiențe impersonale chatbots-ii AI implementați strategic favorizează interacțiuni care inspiră încredere, eficiență și satisfacție. În era digitală alegerea tehnologiei potrivite nu mai este o opțiune, ci o responsabilitate strategică.

Cum funcționează un chatbot?

Chatbots-ii reprezintă o inovație tehnologică esențială în peisajul digital actual, cu aplicații extinse în optimizarea serviciilor pentru clienți. Aceste programe  bazate pe inteligență artificială, învățare automată și procesarea limbajului natural (NLP), sunt capabile să simuleze conversații umane autentice în timp real fie prin interacțiuni vocale, fie prin mesaje textuale.

În contextul unei economii digitale în expansiune din ce în ce mai multe companii integrează un chatbot AI în infrastructura lor de suport pentru a consolida relațiile cu clienții, completând eficient activitatea agenților din centrele de contact.

Prin designul lor funcțional chatbots-ii pot gestiona o gamă variată de sarcini operaționale, de la furnizarea de asistență self-service până la preluarea și preprocesarea datelor esențiale, înainte ca acestea să fie redirecționate către un operator uman. Aceste funcționalități generează avantaje clare: economii semnificative de timp și resurse, reducerea costurilor operaționale și extinderea capacității de a oferi servicii pentru clienți în afara orelor tradiționale de program.

Complexitatea tehnologică a chatbots-ilor variază semnificativ. În timp ce unii chatbots se limitează la funcții de bază – ceea ce poate duce la experiențe frustrante, precum repetarea informațiilor sau pierderea contextului în tranziția între canale de comunicare, chatbots-ii AI avansați reușesc să depășească aceste limitări.

Prin integrarea datelor conversaționale și a funcțiilor omnichannel acești chatbots inteligenți contribuie decisiv la îmbunătățirea experienței utilizatorilor, oferind interacțiuni fluide, personalizate și coerente.

1. Intercom

Intercom se remarcă drept una dintre cele mai sofisticate platforme conversaționale de pe piață, fiind proiectată pentru a îmbunătăți radical serviciile pentru clienți prin integrarea de chatbots inteligenți și canale de comunicare în timp real. Această soluție avansată permite companiilor să automatizeze procese esențiale și să furnizeze asistență personalizată prin chatbot AI, contribuind astfel la creșterea satisfacției clienților și la optimizarea fluxurilor de lucru.

Platforma oferă un set extins de funcționalități menite să răspundă nevoilor variate ale organizațiilor moderne:

• Automatizarea fluxurilor de lucru: simplifică procesele repetitive, crescând eficiența și reducând volumul de muncă manuală al echipelor.
• Date și analiză: oferă perspective valoroase asupra comportamentului utilizatorilor și tiparelor de interacțiune.
• Chatbot AI: widget-ul de chat permite comunicarea în timp real cu vizitatorii site-ului și furnizează suport imediat.
• Prezentare de produs: ghidează utilizatorii prin funcționalitățile principale ale platformei, asigurând o experiență de onboarding fluentă.
• Integrare cu aplicații externe: se conectează ușor cu soluții populare precum Zendesk, Salesforce și altele.
• Personalizare: permit definirea de structuri de date adaptate nevoilor specifice ale fiecărei organizații.
• Customizare facilă: utilizatorii pot crea fluxuri și automatizări fără a necesita abilități tehnice.

Intercom propune un model de tarifare flexibil, adaptat diferitelor dimensiuni organizaționale:

• Essential: $29 per utilizator / lună (include Fin AI Agent, $0.99 per interogare)
• Advanced: $85 per utilizator / lună (automatizări avansate și funcționalități AI)
• Expert: $132 per utilizator / lună (pentru echipe mari, cu funcții de colaborare și multibrand)

2. Salesloft

Salesloft este o platformă conversațională de marketing și vânzări, recunoscută pentru modul inovator în care valorifică chatbots și tehnologii AI pentru a redefini interacțiunile digitale dintre companii și vizitatorii site-urilor web.

Rolul central al acestei soluții în livrarea de servicii pentru clienți rapide, eficiente și personalizate este consolidat de arhitectura sa inteligentă, adaptată atât nevoilor IMM-urilor, cât și organizațiilor de mari dimensiuni.

Prin utilizarea algoritmilor de învățare automată Salesloft îmbunătățește constant calitatea conversațiilor, sporind semnificativ rata de conversie a vizitatorilor în leaduri calificate (relevante). Printre componentele esențiale ale platformei se numără:

• Widget Drift: interfață de chat intuitivă, compatibilă cu dispozitive mobile și desktop, care oferă o experiență conversațională fluidă și coerentă.
• Funcționalitatea Drift Teams: facilitează colaborarea între echipe (ex. vânzări și suport), permițând rutarea eficientă a conversațiilor; este disponibilă în planul Enterprise.
• Aplicație mobilă Drift: disponibilă pentru iOS și Android, asigură continuitatea accesului la conversații oriunde și oricând.
• Drift Automation & Qualification Bot: un chatbot AI performant care automatizează calificarea lead-urilor și programarea întâlnirilor, substituind treptat rolul tradițional al reprezentanților de suport vânzări, fără a elimina componenta umană esențială.

Prețurile Salesloft sunt personalizate în funcție de cerințele fiecărei organizații. Cu funcționalități care operează non-stop capacitatea de a susține simultan multiple conversații și promisiunea unor rezultate superioare Salesloft se poziționează ca un partener strategic în transformarea digitală a serviciilor pentru clienți.

3. Ada

Ada se distinge în peisajul soluțiilor tehnologice printr-o abordare AI-first, fiind un pionier în domeniul automatizării conversaționale și un exemplu de excelență în utilizarea chatbots pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți.

Platforma oferă un sistem conversațional avansat, axat pe personalizare, scalabilitate și integrare cu infrastructura digitală a companiilor moderne. Prin utilizarea unor chatbots AI de ultimă generație Ada permite automatizarea eficientă a interacțiunilor repetitive, eliberând astfel agenții umani pentru gestionarea solicitărilor de complexitate superioară.

Una dintre componentele cheie ale platformei este Ada’s Reasoning Engine™, un mecanism de interpretare conversațională, care funcționează după următoarea arhitectură logică:

• Înțelegerea solicitării: chatbot-ul utilizează procesarea limbajului natural (NLP) pentru a analiza intenția utilizatorului și contextul conversației.
• Identificarea problemei: algoritmul determină dacă este necesară o acțiune sau doar extragerea de informații relevante.
• Accesarea cunoștințelor: chatbot-ul interacționează cu surse de informație validate pentru a furniza răspunsuri precise și contextualizate.
• Formularea unui plan de acțiune: când este nevoie motorul de raționament colaborează cu sistemele companiei pentru a efectua acțiuni specifice (ex. actualizarea contului).
• Rezolvarea solicitării: prin intermediul modelelor lingvistice de mari dimensiuni (LLMs), precum cele dezvoltate de OpenAI sau Gemini, chatbot-ul finalizează răspunsul, asigurând coerența, acuratețea și siguranța acestuia.

Ada oferă o structură tarifară flexibilă, concepută pentru a răspunde nevoilor variate ale companiilor, indiferent de dimensiunea sau domeniul acestora. Planurile sunt adaptate pentru a susține creșterea progresivă a echipelor și scalarea operațiunilor de servicii pentru clienți.

4. LivePerson

LivePerson se afirmă ca un jucător cheie în domeniul soluţiilor digitale, oferind o platformă avansată care utilizează chatbots pentru a transforma modul în care companiile oferă servicii pentru clienți. Aceste soluţii permit companiilor să gestioneze eficient volume mari de interacţiuni, asigurând în acelaşi timp o experienţă personalizată şi fluentă pentru utilizatori.

Unul dintre principalele avantaje ale platformei LivePerson este capacitatea de a implementa chatbots care utilizează procesarea avansată a limbajului natural (NLP) şi algoritmi deep learning pentru a înţelege cu acurateţe intenţiile utilizatorilor. Aceste capabilități permit o adaptare dinamică la nevoile în schimbare ale clienților și o reducere semnificativă a timpului de răspuns.

Caracteristici cheie ale platformei includ:

• Mapare avansată – direcționează conversațiile către roboți sau agenți umani, în funcție de profilul clientului, statutul acestuia sau alți parametri contextuali.
• Notificări personalizate – transcrierile conversațiilor pot fi trimise automat către echipe sau manageri pentru supervizare, instruire sau acțiuni ulterioare.
• Triggere pentru sistemele de business – permite actualizarea automată a sistemelor CRM și a altor aplicații de afaceri, în funcție de rezultatul interacțiunilor.

Modelul de tarifare adoptat de LivePerson este unul personalizat, construit pentru a reflecta nevoile concrete ale fiecărei organizații. Deși structura de preț nu este publică companiile care utilizează platforma raportează o corelare adecvată între valoarea oferită și costuri, acestea fiind ajustate în funcție de volumul interacțiunilor și nivelul de personalizare solicitat.

5. IBM Watson Assistant

IBM Watson Assistant reprezintă un standard de excelenţă în domeniul soluţiilor conversaţionale bazate pe inteligenţă artificială, oferind un cadru pentru dezvoltarea de chatbots performanţi. Această platformă avansată este rezultatul expertizei IBM în procesarea limbajului natural şi învățarea automată, fiind concepută pentru a furniza răspunsuri contextuale, precise şi sigure, esenţiale în industrii reglementate precum sănătatea sau finanţele.

Datorită capacităţii sale de a sprijini iniţiative complexe de servicii pentru clienți Watson Assistant se dovedeşte un instrument esenţial pentru organizaţiile care îşi doresc o experienţă conversaţională fluentă, scalabilă şi adaptabilă.

Caracteristici principale ale platformei IBM watsonx Assistant:

• Inteligenţă artificială de ultimă generaţie – platforma utilizează modele lingvistice extinse (LLMs) watsonx, concepute pentru a deservi cazuri de utilizare specializate în mediul de afaceri.
• Constructor vizual – interfaţa intuitivă permite dezvoltarea de asistenţi conversaţionali cu capabilităţi generative, fără a necesita cunoştinţe de programare.
• Integrare facilă – oferă conexiuni preconfigurate cu canale de comunicare, sisteme de afaceri şi aplicaţii terţe.
• Securitate avansată – sistemul este dotat cu măsuri de protecţie pentru a preveni accesul neautorizat şi utilizarea abuzivă a datelor clienţilor.

În ceea ce priveşte modelul de tarifare IBM oferă opţiuni flexibile pentru toate tipurile de utilizatori:

• Lite – plan gratuit pentru dezvoltarea rapidă a unor chatbots AI de bază.
• Plus – plan plătit care adaugă funcționalități avansate de proiectare, integrare şi analiză.
• Enterprise – soluţie completă pentru companii, care maximizează capabilităţile planului Plus, adaptată nevoilor întreprinderilor mari.

6. Chatfuel

Chatfuel este o platformă dedicată construirii de chatbots inteligenți, recunoscută pentru versatilitatea sa în crearea de experiențe conversaționale avansate, în special pe Facebook Messenger și alte canale de social media.

Datorită interfeței sale prietenoase și capacităților extinse de automatizare platforma este preferată de echipele de marketing și de cele specializate în servicii pentru clienți.

Caracteristici esențiale ale Chatfuel:

• Dashboard vizual intuitiv – permite crearea rapidă și eficientă a automatizărilor conversaționale fără cunoștințe de programare.
• Câmpuri personalizate nelimitate – permite stocarea de date despre utilizatori pentru o segmentare și personalizare eficientă.
• Generarea traficului din social media – facilitează atragerea utilizatorilor către conversațiile automate direct din canalele sociale.
• Live chat integrat – oferă posibilitatea de a interveni uman atunci când este necesar.
• Integrare avansată – se conectează facil cu ChatGPT, Zapier, Make și Shopify.

Funcționalitățile avansate includ:

• Colectarea datelor utilizatorilor – permite stocarea răspunsurilor în atribute, esențială pentru personalizarea conversațiilor.
• Condiții logice („if-then”) – oferă flexibilitate în scenariile conversaționale prin adaptarea dialogului la comportamentul utilizatorului.
• Redirecționarea între blocuri – îmbunătățește scalabilitatea chatbot-ului, permițând reutilizarea conținutului existent.

Modelul de tarifare al Chatfuel este structurat pentru a sprijini atât întreprinderile mici, cât și pe cele mari:

• Plan gratuit – ideal pentru testarea funcționalităților de bază ale unui chatbot AI.
• Business – de la 23,99 USD/lună pentru 1.000 de conversații, cu 0,02 USD/conversație suplimentară.
• Enterprise – de la 300 USD/lună, cu suport prioritar și specialist dedicat în dezvoltarea botului.

7. ManyChat

ManyChat este o renumită platformă de chatbots, recunoscută pentru raportul calitate-preț  și capacitatea sa de a facilita integrarea fluidă cu cele mai populare aplicații de mesagerie, precum Facebook Messenger, WhatsApp și Instagram.

Prin această abordare omni-channel ManyChat le permite companiilor să dezvolte experiențe conversaționale automate, care contribuie semnificativ la conversia clienților potențiali și la consolidarea relațiilor cu publicul țintă.

Platforma este concepută special pentru specialiștii în marketing și echipe de comunicare, oferind un builder vizual tip drag-and-drop, intuitiv și accesibil, care simplifică proiectarea fluxurilor automatizate.

Funcționalități esențiale:

• Mesagerie automată multi-channel – permite trimiterea de răspunsuri automate pe Messenger, WhatsApp, Instagram DM, SMS și e-mail, acoperind astfel toate punctele de contact esențiale.
• Colectarea datelor de contact cu un singur click – oferă o metodă rapidă și eficientă de construire a unei baze de date calificate.
• Chat live integrat – permite intervenția umană în conversații, în momentele în care automatizarea nu este suficientă.
• Segmentarea utilizatorilor – prin utilizarea de tag-uri, contactele pot fi organizate și direcționate strategic pentru creșterea ratei de conversie.

Modelul de tarifare reflectă angajamentul platformei față de accesibilitate și scalabilitate:

• Free – plan gratuit cu acces la funcționalitățile de bază pentru până la 1.000 de contacte.
• Pro – de la 15 USD/lună, oferă toate funcțiile avansate pentru dezvoltarea afacerii.
• Elite – plan personalizat, destinat companiilor cu obiective ambițioase și nevoi complexe.

8. Tars

Tars reprezintă o soluție inovatoare în domeniul chatbots-ilor, fiind special concepută pentru a transforma paginile de destinație tradiționale în experiențe conversaționale dinamice, menite să maximizeze implicarea utilizatorilor și să optimizeze procesul de conversie.

Prin înlocuirea formularelor web convenționale cu interacțiuni bazate pe chatbots AI platforma contribuie la reducerea fricțiunii în parcursul digital al clienților, facilitând captarea de lead-uri calificate și relevante.

Platforma se distinge printr-o serie de funcționalități avansate:

• Chatbots inteligenți – beneficiază de șabloane predefinite pentru diverse industrii, permitând o configurare rapidă, fără cunoștințe de programare, printr-un builder intuitiv drag-and-drop. În plus utilizează procesarea limbajului natural (NLP) pentru înțelegerea intențiilor utilizatorilor și gestionarea conversațiilor prin fluxuri logice și declanșatori adaptați.
• Asistență omni-channel pentru clienți – oferă posibilitatea de a alterna între chatbots și agenți umani în funcție de complexitatea solicitărilor, totul într-o interfață unificată. Suportul este disponibil atât pe website, cât și în aplicații mobile, iar integrarea cu platforme populare precum WhatsApp, Shopify sau WordPress consolidează eficiența operațională.
• Analiză și rapoarte – pune la dispoziție instrumente de analiză a conversațiilor, identificarea întrebărilor frecvente, a zonelor de escaladare și a oportunităților de îmbunătățire a performanței botului.

Structura de prețuri este transparentă și adaptabilă:

• Freemium – $0/lună, ideal pentru testare și proiecte de dimensiuni reduse.
• Pro – $20/lună, destinat echipelor din cadrul organizațiilor.
• Business – $30/lună, soluție completă pentru întreprinderi.

9. Zoho SalesIQ

Zoho SalesIQ reprezintă o componentă strategică a suitei integrate de aplicații de afaceri oferite de Zoho, fiind special concepută pentru a optimiza interacțiunile prin chatbots, a îmbunătăți considerabil serviciile pentru clienți și a eficientiza procesul de generare a lead-urilor.

Unul dintre elementele centrale ale Zoho SalesIQ este lead scoring-ul automatizat, care permite evaluarea și prioritizarea contactelor pe baza unor criterii prestabilite precum sursa traficului, durata vizitei, activitatea recentă, locația sau numărul de vizite anterioare.

De asemenea, platforma se remarcă printr-un codeless bot builder, care democratizează dezvoltarea de chatbots. Interfața sa intuitivă permite crearea de fluxuri conversaționale fără a fi necesare cunoștințe de programare, ceea ce încurajează adoptarea rapidă în rândul echipelor de marketing și suport.

O funcționalitate deosebit de avansată este Answer Bot, un chatbot AI bazat pe procesare a limbajului natural (NLP), alimentat de tehnologia Zia. Acesta accesează baza de cunoștințe a companiei pentru a oferi răspunsuri automatizate la întrebările frecvente, reducând astfel volumul de muncă al agenților. Mai mult, Answer Bot poate fi personalizat cu răspunsuri de tip “small talk” și termeni specifici fiecărei industrii, oferind o experiență conversațională mai naturală și adaptată contextului.

Prin integrarea perfectă cu CRM-ul Zoho și instrumentele de automatizare a marketingului, Zoho SalesIQ devine un pilon central în ecosistemul digital de servicii pentru clienți și relaționare cu vizitatorii în era chatbots-ilor inteligenți.

Zoho SalesIQ oferă o structură tarifară flexibilă, ideală pentru companii care doresc să implementeze chatbots, să optimizeze serviciile pentru clienți și să valorifice tehnologia AI:

• Planul Free (€0): 3 licențe operator, 10.000 vizitatori/lună, 100 sesiuni de chat. Funcții incluse: răspunsuri predefinite, fișiere, voice note, SDK mobil, aplicație desktop, rapoarte zilnice.
• Planul Basic (€7/operator/lună): 1 licență operator, 50.000 vizitatori/lună, 1.000 sesiuni de chat, 1 chatbot. Funcții suplimentare: date vizitatori avansate, e-mail signature chat, canale mesagerie, routing, transfer, chat audio, screen sharing, articole, scorare lead-uri și branding.
• Planul Professional (€12,75/operator/lună): 1 licență operator, 100.000 vizitatori/lună, sesiuni nelimitate, 5 chatbots, 50.000 conversații automate. Funcții suplimentare: widget-uri personalizate, blocare IP, rapoarte săptămânale/lunare, monitorizare conversații, aplicație TV.
• Planul Enterprise (€20/operator/lună): Soluție completă pentru organizații mari. Acces extins la funcționalități premium Zoho SalesIQ pentru implementări complexe.

Concluzii

Inteligența artificială transformă modul în care companiile oferă servicii pentru clienți. Chatbots-ii AI devin tot mai prezenți în interacțiunile comerciale, oferind suport rapid, personalizat și disponibil non-stop. Aceștia nu doar că îmbunătățesc experiența clientului, dar optimizează și resursele interne ale companiilor, automatizând sarcini repetitive și reducând costurile operaționale.

Tehnologiile avansate precum procesarea limbajului natural (NLP), modelele lingvistice mari (LLM-uri) și învățarea automată permit chatbots-ilor moderni să înțeleagă mai bine contextul și să ofere răspunsuri relevante și coerente. Astfel interacțiunile nu mai sunt percepute ca simple automatisme, ci ca dialoguri naturale, asemănătoare cu cele umane.

Un alt avantaj major este flexibilitatea în ceea ce privește accesibilitatea. Companiile mici pot începe cu versiuni gratuite sau cu planuri de bază, în timp ce organizațiile mari pot opta pentru soluții enterprise personalizate.

În concluzie, chatbots-ii AI nu mai reprezintă o opțiune tehnologică secundară, ci o componentă esențială în strategia de relaționare cu clienții. Prin automatizare inteligentă, integrare eficientă și capacitatea de a oferi suport în timp real, aceștia devin un diferențiator strategic pentru companiile care doresc să-și fidelizeze clienții și să rămână relevante în era digitală.